La communication

La communication est un art que l’on peut qualifier de complexe, pourtant il repose sur des leviers extrêmement simples, de bon sens. Le plus gros effort a fournir est celui de son positionnement, de son attitude dans la conversation car nous aurons toujours les résultats de ce que nous venons consciemment chercher.

« Comment faut-il que je te parle pour que tu comprennes? »
« Euh… déjà, moins fort! »

Savoir exprimer son point de vue

Je vais illustrer mon propos d’une situation vécue récemment.

Dans une entreprise où les projets sont nombreux, les locaux plutôt anciens et au format box pour 1 ou 2 :
Le PO (Product Owner, représentant du client) exprime le souhait de voir le plateau dans de nouveaux locaux plus spacieux, mieux aménagés, plus enclins à recevoir une équipe agile colocalisée.
Le Client exprime son refus, car il est impossible de trouver ou d’aménager les locaux.
Le PO explique toute la gène occasionnée par l’aménagement actuel et les aspects positifs d’un regroupement des personnes dans un même lieu.
Le Client exprime à nouveau et plus fort son refus.

De là, chacun va camper sur ses positions, n’ayant pas le sentiment d’être compris et le ton monte sans aucun progrès.

Je me permets alors de couper cette conversation stérile pour demander au Client :
« Si tu pouvais le faire, serais-tu OK? »
Le Client répond : « Oui bien sûr, je comprends bien que les salles disponibles ne sont pas facilitantes pour la communication. Aujourd’hui, il est très compliqué de se procurer des espaces adaptés et je ne peux garantir d’y arriver, ni même de trouver un interlocuteur pour faire avancer ce sujet. »
Le PO fait signe de comprendre la situation et ouvre la voie à d’autres solutions plus simples et une mise en place moins urgente, l’équipe pourra faire avec tant que la recherche de solution reste active.

Le problème est-il résolu?

Tout dépend de quel problème on parle.

Le problème de salle est toujours présent. Donc Non.

Le problème relationnel empêchant la résolution du problème de salle, Oui, dans la mesure où nos deux interlocuteurs sont convaincus que l’un et l’autre ont pu partager leur point de vue.

Le problème des salles existe toujours. Néanmoins, le process de résolution est enclenché. Ce qui était impossible est maintenant qualifié, conceptualisé et ouvre la voie à des solutions alternatives. En l’occurrence, il est aujourd’hui envisagé d’abattre des cloisons. Toujours complexe, l’impossible est devenu envisageable.

Dans les communications conflictuelles, je constate souvent que le problème va être identifié à la personne qui l’exprime, alors qu’une démarche constructive permettrait aux interlocuteurs de se placer côte à côte face au problème.

Positionner le problème au centre de la communication, reviens à le poser en filtre entre les interlocuteurs

Placer la recherche conjointe de solution au coeur de la discussion permet de positionner le problème comme l’élément observé, chacun peut participer à la construction de la solution

Quels leviers ?

Cette démarche constructive est souvent de simplement permettre l’expression de ses besoins, de son point de vue (les collines est un exercice que je décrirai dans un prochain article) et que l’autre soit en capacité d’entendre.
Dans notre exemple, le Client aurait pu immédiatement valider la compréhension du besoin et partager son manque de confiance dans la réalisation des souhaits dû au contexte. Le PO aurait pu recentrer la conversation sur ce qui l’importait vraiment, la prise en considération de sa problématique.

Conclusion

Chacun est capable de porter ces actions, pour autant que l’objectif soit en conscience d’apporter des réponses au problème ensemble et pas de se décharger d’un problème connu comme complexe ou d’apporter ses propres solutions.

Dans cet esprit, il est plus aisé d’accepter que l’intégralité de la demande ne sera pas traité parce qu’il est plus facile de juger ensemble de la complexité de sa réalisation. Dans un premier temps, partageons l’analyse de la situation comme un socle sur lequel nous pourrons ensuite construire ensemble notre solution.

En partageant la mise en oeuvre, on partage plus facilement la responsabilité du résultat.

François LAUGIER

sources d’images : CC Pixabay, CC by SA François LAUGIER